интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
15 .. 17
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 62.53
  • 73.33
спецпроект
Ставь смайл!

Если лис не джентльмен

 

Комьюнити — это то, о чем мечтают бренды и блогеры, эксперты и любой, кто продвигает свои услуги или свою личность в сети. Но публичные страницы и группы сообществ могут стать мишенью для негатива. Возможно, прямо сейчас кто-то пишет пост ненависти о вашей компании или подрывает репутацию вашего клуба оскорбительными твитами. Как быть? Узнали у Григория Билинкиса, независимого пиар-эксперта, специалист по работе с негативом и репутацией.

Текст: Анна Чуруксаева

 

— Хорошо, если недовольный человек пришел в обсуждение группы или написал что-то резкое прямо на странице — мы можем ответить, но чаще люди где-то у себя на странице...

— Самое важное — найти опубликованный негатив. Для этого, помимо ключевых слов, необходимо использовать хештеги и поиск по ним. Однако это могут быть не только хештеги типа #названиекомпании или #слоганкомпании, но и типичные хейтерские хештеги типа #постзла или еще что-то в этом роде. Посмотрите, что сейчас популярно ставить под постами с недовольством, и почитайте поиск по этим хештегам: нету ли под ними историй про ваше сообщество или компанию?

Далее нужно определить степень конструктивности негатива и уровень вменяемости спикера. Здесь же вычислить, является ли критика реальной или это информационная атака. Если мы имеем дело просто с огульными абстрактными обвинениями, если критику важно просто критиковать, то можно прийти на его страницу и оставить там один комментарий с предложением изложить претензию внятно и в личном сообщении. Скорее всего, никакого письма не будет: хейтеру важно хейтить, а не решать проблему. В любом случае, разговор на этом, скорее всего, закончится.

В случае же конструктивной критики стоит проявить вовлеченность в проблему и передать ее в соответствующий отдел компании. Но это банальность работы с претензиями, ее все знают. Однако часто забывают тот факт, что, вовлекаясь в решение конструктивной проблемы, представитель компании беседует не только и не столько с пострадавшим, сколько с его читателями и наблюдателями за этим спором. Грамотное поведение может остановить волну тех самых негативных репостов, о которой говорится в вопросе.

Оцените уровень медийности критика. Тут ничего объяснять не надо: смотрите профиль критикующего, его уровень поддержки в других сообщениях, гуглите наиболее популярные его посты на предмет перепечаток и перепостов и делайте выводы о том, как сильно разойдется негатив про вас из этого конкретного сообщения.

 

 

— С какого момента владельцу сообщества нужно заниматься мониторингом и как это делать?

— Я руководствуюсь принципом разумности. Ко мне приходит, как правило, средний и крупный бизнес. В начале работы мы начинаем с проведения мониторинга два раза в неделю. Уже через пару недель, а иногда и на этапе предварительного аудита оказывается, что этого недостаточно. Или наоборот (такое тоже бывает) достаточно одного раз в неделю. Просто стоит смотреть, сколько нового контента появилось между «замерами», и если до следующего «замера» на него не успеть среагировать, то надо делать мониторинг более частым.

— Какие программы могут помочь в этой работе?

— Моя команда использует «Интегрум», «Правда SERM» и собственные руки. У меня всегда автоматический мониторинг дополняется ручным. Причем люди, которые делают машинный мониторинг и ручной, не знакомы между собой. И оба пишут аналитические записки. Это позволяет подстраховаться и не пропустить что-то важное.

Теперь приведу случай из практики, причем именно из личных экспериментов. В 2010 году я ехал на машине из Ленинградской в Новгородскую область. Оператор Tele2 приветствовал меня в роуминге эсэмэской. Меня это развеселило, и я написал об этом пост в своем ЖЖ, где было всего 120 читателей, из которых не было ни одного пиарщика, никакие тэги не стояли. Через два часа в комментарии пришел представитель компании, да еще и со своего аккаунта в «Живом журнале».

В 2017 году я сфотографировал машину скорой помощи, стоящую возле «Макдональдса» с включенной мигалкой. На своей странице в «Фейсбуке» я пошутил, что, видимо, какой-то из посетителей ресторана траванулся его замечательной едой. Мне было интересно, отреагирует ли на провокацию компания, найдет ли она этот пост в сети. Чтобы облегчить им задачу, под постом я поставил тэги с названием компании и их слоганом как на русском, так и на английском языке. На тот момент у меня было около 400 читателей, из которых 300 — представители PR-сообщества. Никакой реакции не последовало, несмотря на то, что заметка набрала и лайки, и комментарии. Честно говоря, я ждал, что просто придет их служба и хотя бы пошутит внизу.

 

 

Если история с Tele2 говорит о том, что они, пожалуй, перестарались, то с «Макдональдсом», на мой взгляд, — свидетельствует о невнимании к сетевому контенту. Фотку со скорой у «Макдональдса» легко можно было вырвать из контекста и использовать во вред. Просто ради шутки. Службы мониторинга должны быть начеку.

— Репутация сообщества, если это деловой клуб или что-то в этом роде, складывается из репутации его членов. Нужно ли проверять каждого? Исключать, «если что»?

— Надо понять, что это за сообщество: публичная ассоциация или просто клуб по интересам, СРО, гильдия или клуб выпускников элитной школы. В любом случае, если человек всячески выпячивает принадлежность к тому или иному сообществу, то сообщество должно следить за тем, чтобы он соответствовал этическим нормам, принятым в этом сообществе. Грубо говоря, активный деятель клуба выпускников элитной математической школы должен помнить три закона Ньютона и то, чему равно sin2 + cos2. Хорошо бы, чтобы это помнили и рядовые члены клуба.

Недавно представители петербургского казачества заявили, что лишают звания почетного есаула... Дональда Трампа. У меня в связи с этим один вопрос: а зачем они его делали почетным есаулом, то есть какое отношение Дональд Трамп имел к петербургскому казачеству?

То же самое, по идее, и в отношении любого другого членства в любом закрытом сообществе. Да, человека надо проверять на входе. Да, чем уже круг этого сообщества, тем серьезнее его должны проверять. Да, если человек нарушает устав и принципы сообщества, которые официально прописаны, то его надо официально и исключать. То есть мы говорим о некоей юридической процедуре, вызванной объективными причинами. Если же никаких формальных требований к участнику сообщества нет, то получается ситуация с казаками и Трампом.

Сам я состою в нескольких неформальных объединениях и группах, и тут ключевое слово «неформальных», то есть не имеющих четких требований к своим членам. И могу добавить, что люди в нашем обществе страстно нуждаются в таких сообществах, потому как в любой ситуации турбулентности человек в первую очередь кидается искать свой доверенный круг. Но, например, в закрытой группе PRSPb состоит 4500 участников. И уже сейчас время от времени встречаются люди, которые недовольны работой друг с другом. Это неизбежно: как только в обществе больше семи человек, уже каждый не может подбирать каждого и подходить к каждому. А в случае с 10 тыс. членов ситуация вообще все больше напоминает уже социологический срез всего общества в целом, а не закрытое сообщество. В любом случае, чем больше членов в том или ином объединении, тем меньше имеет значение принадлежность к этому объединению.

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

Выдохни, уже тепло...

Выдохни, уже тепло...

Долой шарф, включаем регги — и эмоции

22 мая 2018 0 9
Завтрак в матрас

Завтрак в матрас

Как, сдав угол в съемной квартире, друзья-однокурсники придумали многомиллиардный бизнес под названием Airbnb

21 мая 2018 0 82
От цветов до самолетов

От цветов до самолетов

Чем заняться в Петербурге в июне тем, кто любит активный отдых, природу и невероятные факты?

20 мая 2018 0 70